Service desk (ServiceNow e Agidesk)
Quando o fluxo precisa abrir ou acompanhar um chamado, use um destes nós. Eles aparecem na paleta do editor em Integrações, sob ServiceNow e Agidesk.
Com eles você monta automações como: abrir um incidente assim que a integração falhar, comentar no atendimento quando o pedido for aprovado, ou puxar todos os chamados abertos da semana para um relatório.
O que vale para os dois
- Escolha a credencial no topo do nó.
- Todo campo de texto aceita
{{ … }}com dados do item. - Todos têm uma saída (
main). - Os nós de consulta emitem um item por registro; os de escrita
devolvem o item acrescido de
_servicenowou_agidesk. - Na aba Config ficam Timeout (segundos) (padrão 60) e Saída do nó (Mesclar item ou Substituir item) — veja Ajustes do nó.
Os nós
| Nó | Serve para | Credencial |
|---|---|---|
| ServiceNow — Listar registros | Trazer incidentes, tarefas, usuários… de uma tabela | ServiceNow |
| ServiceNow — Obter registro | Trazer um registro pelo identificador | ServiceNow |
| ServiceNow — Criar registro | Abrir um incidente ou criar qualquer registro | ServiceNow |
| ServiceNow — Atualizar registro | Mudar situação, responsável, anotações | ServiceNow |
| ServiceNow — Excluir registro | Remover um registro | ServiceNow |
| Agidesk — Buscar atendimentos | Pesquisar chamados com filtros | Agidesk |
| Agidesk — Criar atendimento | Abrir um chamado | Agidesk |
| Agidesk — Atualizar atendimento | Mudar status, responsável, equipe | Agidesk |
| Agidesk — Comentar atendimento | Responder ao solicitante ou anotar internamente | Agidesk |
ServiceNow
Os cinco nós trabalham sobre tabelas: você informa o nome da tabela (incident,
sc_task, sys_user…) e o nó faz o resto. O identificador de cada registro é o
Sys ID.
ServiceNow — Listar registros
Informe a Tabela e, se quiser, um Filtro. O filtro segue a mesma notação que
o ServiceNow usa nas listas da tela: condições encadeadas por ^ (E) e ^OR (OU),
com ORDERBY para ordenar. A forma mais segura de escrevê-lo é montar a lista dentro
do ServiceNow e usar a opção que copia a consulta pronta.
active=true^priority=1^ORDERBYDESCsys_created_on
| Campo | Para quê |
|---|---|
| Campos | Só estes campos vêm na resposta. Em branco, vêm todos os que o usuário enxerga |
| Registros por página / Página | Percorra o resultado em blocos (padrão 100 por página) |
| Valores | Crus (bons para comparar e calcular), De exibição (como aparecem na tela) ou Ambos |
Emite um item por registro.
ServiceNow — Obter registro
Tabela e Sys ID, mais os Campos que quiser recortar.
Sai o item com _servicenow.registro.
ServiceNow — Criar registro
Tabela e Campos do registro (JSON):
{"short_description": "{{ titulo }}", "urgency": "2", "caller_id": "{{ solicitante }}"}
Sai o item com _servicenow.registro, já com o número do chamado gerado.
ServiceNow — Atualizar registro
Tabela, Sys ID e os Campos a atualizar (JSON) — só o que for enviado muda.
Para deixar um recado no chamado, use o campo próprio do ServiceNow: comments é o
comentário que o solicitante vê; work_notes é a anotação interna da equipe.
Sai o item com _servicenow.registro.
ServiceNow — Excluir registro
Tabela e Sys ID. Sai o item com _servicenow.excluido.
Para cadastrar a credencial ServiceNow
| Campo | Para quê |
|---|---|
| URL da instância | O endereço do seu ServiceNow |
| Autenticação | Usuário + senha, OAuth (password grant) ou OAuth (client credentials) |
| Usuário / Senha | Conta de integração, nos dois primeiros modos |
| Client ID / Client Secret | Do aplicativo cadastrado no ServiceNow, nos modos OAuth |
O modo OAuth (client credentials) só existe a partir da versão Washington DC do ServiceNow. Em instâncias mais antigas, use usuário e senha ou o password grant.
A conta de integração enxerga o que o perfil dela permite: campo que ela não vê na tela também não vem na resposta. Se um campo esperado chega vazio, confira as permissões dela antes de mexer no fluxo.
Agidesk
Os quatro nós trabalham sobre atendimentos. Quase tudo no Agidesk é identificado por números internos da sua conta — status, prioridade, equipe, serviço, responsável. Esses números variam de instalação para instalação, então descubra os seus no próprio Agidesk antes de montar o fluxo.
Agidesk — Buscar atendimentos
Escreva os Filtros (JSON) da pesquisa avançada. Alguns úteis:
| Filtro | O que faz |
|---|---|
active |
1 traz só os que continuam em aberto (exclui encerrados e cancelados) |
team, responsible, customer, contact, service |
Recortam por equipe, agente, cliente, contato ou serviço. Aceitam vários, separados por vírgula |
title, content |
Procuram no assunto e no corpo |
period |
Períodos prontos, como last7days |
{"active": 1, "team": "1,2", "period": "last7days"}
Em Ordenação, liste os campos separados por vírgula; o prefixo - inverte a
ordem (o padrão é -id, do mais recente para o mais antigo). O Limite de
registros (padrão 100) segura o volume.
Emite um item por atendimento.
Agidesk — Criar atendimento
| Campo | Obrigatório |
|---|---|
| Assunto | Sim. Até 256 caracteres |
| Cliente (id) | Sim |
| Contato (id) | Sim |
| Serviço (id) | Sim |
| Descrição (HTML) | Não |
| Campos extras (JSON) | Não. Tipo, status, prioridade, responsável, equipe, prazo, campos personalizados |
Sai o item com _agidesk.atendimento, de onde sai o identificador usado pelos
outros nós.
Agidesk — Atualizar atendimento
Id do atendimento e os Campos a atualizar (JSON) — os mesmos aceitos na criação.
Sai o item com _agidesk.atendimento.
Agidesk — Comentar atendimento
Id do atendimento e o Comentário (HTML). Em Privacidade, 1 é o
comentário público, que o solicitante vê. O número da nota interna muda de conta
para conta: para descobrir o seu, faça um comentário interno pela tela do Agidesk e
veja o valor que ele recebeu.
Sai o item com _agidesk.comentario.
Para cadastrar a credencial Agidesk
| Campo | Onde obter |
|---|---|
| Conta (subdomínio) | O nome da sua conta no endereço do Agidesk |
| Chave de acesso | Em Meus dados → Relações → Chaves de acesso, dentro do Agidesk |
Antes de gerar a chave, o contato precisa da permissão "Acessar via API", liberada nas configurações de cadastro de contatos.
A chave carrega as permissões do usuário que a gerou — o que ele não enxerga na tela, o fluxo também não enxerga. Prefira uma conta de integração com o acesso que a automação precisa, nem mais nem menos.
O Agidesk aceita 10 chamadas por minuto. Um lote grande de itens estoura esse teto rapidamente: reduza o volume por execução, ou espace as execuções. Precisando de mais, fale com o suporte do Agidesk.
Veja também: Credenciais, CRM e Ajustes do nó.